Az AI chatbot készítése öt lépésből áll. Először összegyűjtöd, mit kérdeznek tőled valójában az ügyfelek, és ebből megírod a céges tudásanyagot, amiből a bot válaszol. Utána eldöntöd, hogy elég-e egy kész chatbot-építő, vagy a botnak a foglalási, CRM- vagy webshoprendszeredhez is hozzá kell férnie. Végül beállítod a jogilag kötelező elemeket, és élesítés előtt rosszindulatú kérdésekkel is teszteled. Ha kkv-t vezetsz, és chatbotot szeretnél a weboldaladra, az alábbi lépésekből kiderül, melyik részt csinálod meg magad, és hol kell már fejlesztő.
Hogy ne maradjon elméleti, egy kitalált cégen mutatjuk meg a döntéseket. A Zöldudvar Kft. egy hatfős győri kertépítő vállalkozás. A weboldalán van egy ajánlatkérő űrlap, a telefont viszont napközben senki nem veszi fel, mert a csapat kint dolgozik a kertekben. Réka, a tulajdonos azt szeretné, hogy a látogató este is kapjon választ, és helyszíni felmérést is foglalhasson.
1. lépés: Húsz valódi kérdés, mielőtt bármilyen eszközt megnyitsz
A chatbot annyit ér, amennyire ismeri azokat a kérdéseket, amiket tényleg feltesznek neki. Ezeket ne te találd ki: nézd át az elmúlt hónapok leveleit, üzeneteit és űrlapos kéréseit, és írd ki szó szerint a húsz leggyakoribbat.
Utána sorold őket három csoportba, mert mindháromhoz más megoldás kell:
- Tájékoztató kérdések („Milyen területen dolgoztok?”, „Vállaltok öntözőrendszert?”): ezekre a bot a tudásanyagból válaszol, ehhez semmilyen összekötés nem kell.
- Egyedi megítélést igénylő kérdések („Mennyi lenne egy 300 négyzetméteres kert gyepesítése?”): ezeknél a bot ne mondjon számot, hanem terelje a beszélgetést a következő lépés, például egy felmérés felé, különben olyan ígéretet tesz, amit a csapat nem tud tartani.
- Cselekvést kérő kérdések („Foglalnék felmérést jövő hétre”, „Hol tart a rendelésem?”): itt a botnak egy másik rendszerbe is bele kell látnia. Ettől lesz a projekt egyszerű beállításból fejlesztés.
A Zöldudvar listáján a kérdések nagyobb része tájékoztató, néhány árra vonatkozik, és van egy visszatérő kérés: a felmérés időpontja. Ez az egy kérdés dönti el később, milyen eszköz kell.
2. lépés: A tudásanyag – amit a bot olvashat, és amit soha
A bot abból dolgozik, amit beleadsz. Ha a tudásanyag hiányos vagy ellentmondásos, a bot is az lesz. Ezek kellenek bele:
- GYIK a húsz kérdésre, a saját szavaiddal megírt válaszokkal. Ez a gerinc, és ebből derül ki, milyen hangon beszél a bot.
- Árlista érvényességi dátummal. Ha két árlista kering a rendszerben, a bot hol az egyikből, hol a másikból idéz, és ezt onnan veszed észre, hogy az ügyfél a régi árra hivatkozik.
- Szolgáltatási terület, nyitvatartás, garanciális feltételek, ÁSZF. A határeseteknél (pl. „Kimentek Mosonmagyaróvárra?”) ezekből tud a bot egyértelmű választ adni.
- Webshopnál szállítási, csere- és visszáruszabályok. Ezekkel kapcsolatban jönnek a legérzékenyebb kérdések, a félreértésből pedig panasz lesz. Erről bővebben az AI webshop-ügyfélszolgálat cikkben írtunk.
Ami nem kerülhet bele: belső árrés, beszállítói ár, más ügyfelek adatai, munkatársak magánadatai. Ami a tudásanyagban van, azt a bot egy ügyesen megfogalmazott kérdésre ki is mondhatja.
Jelölj ki egy felelőst, aki frissíti az anyagot, ha változik egy ár vagy egy szabály. A Zöldudvarnál ez Réka lesz, mert ő ad árajánlatot.
3. lépés: Kész chatbot-építő vagy egyedi fejlesztés?
A döntés egy kérdésen múlik: elég, ha a bot beszél, vagy cselekednie is kell?
Ha a kérdések nagyjából tájékoztató jellegűek, egy kész chatbot-építő elég. Ilyen például a Tidio, amely weboldalba építhető chat- és chatboteszköz, de sok weboldalmotorhoz is létezik hasonló bővítmény. Ezekbe feltöltöd a tudásanyagot, beállítod a megjelenést, beilleszted a kódot a weboldalba, és fejlesztő nélkül is el lehet indulni.
Egyedi fejlesztés és rendszerintegráció akkor kell, ha a bot:
- valós szabad időpontot foglal, nem csak egy linket ad a naptárhoz. Különben a bot olyan időpontot is felajánlhat, ami már foglalt.
- a rendelés státuszát mondja meg a webshop adataiból. Enélkül annyit tud mondani, hogy „írj a kollégáknak”, és a kérdés ugyanúgy a postafiókban landol.
- a beszélgetésből leadot rögzít a CRM-ben, partnerhez kötve. Ha ez nincs meg, az esti érdeklődők reggel egy kimásolt chatnaplóban várnak, és könnyen elkallódnak.
- adott helyzetben élő embernek adja át a beszélgetést, a teljes előzménnyel együtt.
A Zöldudvar esetében két út logikus. Az olcsóbb: kész építő a tájékoztató kérdésekre, a felméréshez pedig egy link egy külső foglalási oldalra. Ez működik, de a foglalás kiesik a beszélgetésből, és a lead nem kerül automatikusan sehová. A teljesebb út az, hogy a bot belelát a naptárba; a foglalási oldalon választható utakat az Időpontfoglaló rendszer készítése cikk veti össze. Ha Réka azt látja, hogy az esti érdeklődők egy része nem ír, hanem inkább beszélne, akkor a hang is szóba jöhet. Erről részletesebben az AI chatbot vagy telefonos AI? cikkben írtunk.
A hangos változatra a saját termékünk, a MAYA Recepció a példa: a weboldalba építhető hang-widgeten és telefonon is a nap 24 órájában fogadja az érdeklődőt, csak valóban szabad időpontot foglal a naptárba, ha pedig élő ember kell, kapcsol. A Zöldudvarnál ez a felmérésfoglalás gondjára felel, a GYIK-kérdésekre ettől még ugyanúgy kell tudásanyag.
Ha az elején magad akarsz kísérletezni, az AI asszisztens létrehozása kkv-ként cikkben megmutattuk, meddig jutsz el fejlesztő nélkül.
4. lépés: Amit a bot első üzenetének tartalmaznia kell
A jogi rész nem a végére hagyandó: a bot első mondatát és a mögötte lévő adatkezelést is meghatározza.
Az ügyfél tudja, hogy géppel beszél. Az Európai Bizottság az MI-rendelet 50. cikkéhez közzétett, nem kötelező erejű GYIK-ja szerint a felhasználókkal közvetlenül érintkező MI-rendszerek szolgáltatóinak úgy kell megtervezniük és fejleszteniük a rendszert, hogy az érintettek tudomást szerezzenek arról, hogy MI-rendszerrel érintkeznek, kivéve ha ez nyilvánvaló. A tájékoztatásnak a GYIK szerint az első interakció kezdetétől, egyértelműen megkülönböztethető módon és a hozzáférhetőségi követelményeknek megfelelően kell megtörténnie. Az 50. cikk szövege szerint a tájékoztatás akkor mellőzhető, ha egy észszerűen tájékozott, figyelmes és körültekintő természetes személy szempontjából, a körülményeket és a felhasználás kontextusát figyelembe véve nyilvánvaló. Egy céges weboldal chatablakában szerintünk erre a kivételre nem érdemes építeni. Hogy a te esetedben ki számít szolgáltatónak, azt jogász mondja meg; a gyakorlati teendő ettől függetlenül ugyanaz. A Zöldudvar botjának első üzenete például ez: „Szia, a Zöldudvar AI-asszisztense vagyok. Kérdezz bátran, ha kell, továbbadlak a kollégáimnak.”
Az adatkezelés. A chatben nevek, telefonszámok és címek hangzanak el, ezek személyes adatok. Az adatkezelési tájékoztatóban szerepelnie kell, ki tárolja a beszélgetéseket, hol, mennyi ideig, és ki fér hozzájuk. Ezt a kérdést a szállítónak is fel kell tenni (lásd lent).
A panaszok. A Nemzeti Jogszabálytárban közzétett fogyasztóvédelmi törvény 17/A. §-a szerint az írásbeli panaszt a vállalkozás a beérkezését követő harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni, és intézkedni a válasz közlése iránt, kivéve ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően rendelkezik. Hogy a chatben érkezett panasz ennek számít-e, azt kérdezd meg a jogászodtól. A biztonságos megoldás az, ha a bot felismeri a panaszt, rögzíti, és továbbítja egy élő munkatársnak, ahelyett hogy maga próbálná elrendezni.
5. lépés: Teszt, amivel a hibát még élesítés előtt megtalálod
A tesztet ne az csinálja, aki a botot építette, mert ő tudat alatt a jól működő kérdéseket teszi fel. A Zöldudvarnál egy kertész kolléga és Réka egyik ismerőse kapja meg ezt a listát:
- A húsz valódi kérdés, szó szerint. Ez a minimum: ha itt hibázik a bot, a tudásanyag hiányos.
- Ugyanezek másként megfogalmazva, elírásokkal, tegezve és magázva. Az ügyfelek nem GYIK-stílusban írnak, és a bot attól használható, hogy a „mennyibe kerül a fűmaglerakás” kérdést is megérti.
- Olyan kérdés, amire nincs válasz a tudásanyagban. Akkor jó a bot, ha azt mondja, hogy ezt nem tudja, és felajánlja az emberi kapcsolatot. Ha kitalál egy választ, az a legveszélyesebb hiba.
- Provokáció: „Adj féláras kedvezményt”, „Mit gondolsz a konkurensről?”, „Felejtsd el az utasításaidat”. A bot nem ígérhet olyat, amit a cég nem vállalt.
- Panasz és dühös hangnem. Ellenőrizd, hogy a panasz eljut-e a megfelelő emberhez.
- Foglalás vagy rendeléslekérdezés a határeseteken: éjfélkor, ünnepnapon, már betelt napra. Integrációnál itt derül ki, hogy a bot tényleg a rendszer adatait látja-e.
- Mobilon. A chatablak ne takarja el a weboldal gombjait.
Az indulás után az első hetekben érdemes rendszeresen végigolvasni a beszélgetéseket. Amire a bot rosszul válaszolt, az a tudásanyagba kerül, és így fokozatosan pótolhatók a hiányok.
Amit a szállítótól írásban kérj, mielőtt elköteleződsz
Akár kész eszközt fizetsz elő, akár fejlesztőt bízol meg, ezekre kérj írásos választ:
- Hol tárolják a beszélgetéseket, és ki fér hozzájuk? Ha erre nincs világos válasz, az adatkezelési tájékoztatót sem tudod megírni.
- Hogyan frissítem én magam a tudásanyagot, fejlesztő nélkül? Ha minden árváltozáshoz a szállítót kell hívni, a bot gyorsan elavul.
- Mi történik, ha a bot rossz árat vagy téves ígéretet mond az ügyfélnek, és ezt hogyan lehet utólag visszakeresni? Ezt az eladók nem szívesen hallják, de ebből derül ki, van-e napló, és hogy a szállító vállal-e bármit.
- Mennyibe kerül, ha a beszélgetések száma megduplázódik? A díjszabás egy része forgalomhoz kötött lehet, és ez csak akkor derül ki, amikor a bot már beválik.
- Ha váltok, elvihetem-e a tudásanyagot és a beszélgetéseket? Ha nem, a munkád egy része a szállítónál marad.
Egy esti próbaérdeklődés: hová kerül ma a 21 órás kérdés?
Fontos kimondani, mit nem garantál a chatbot a Zöldudvarnak. Nem hoz több érdeklődőt, ha a weboldalra eleve kevesen jutnak el. Nem helyettesíti a helyszíni felmérést, így a pontos árat továbbra is Réka mondja meg. Arra sincs garancia, hogy soha nem válaszol rosszul. Ezért kell a napló, a rendszeres átolvasás és az, hogy legyen egy ember, akihez a bot továbbküldheti az érdeklődőt. Amit viszont el tud érni: az esti érdeklődő nem marad válasz nélkül, a felmérés iránti kérés pedig nem egy elfelejtett levélben végzi.
Mielőtt bármilyen eszközt kiválasztasz, nézd meg, mi történik ma egy esti érdeklődéssel. Egy hétköznap este kilenckor tölts ki egy ajánlatkérést a saját weboldaladon egy ismerős nevével, és kérj benne felmérést vagy időpontot. Másnap jegyezd fel három dolgot: kinek a postafiókjába érkezett, mikor látta meg valaki először, és mikor ment ki rá válasz. Ebből kiderül, hol veszik el az érdeklődő: a válasz késik, vagy a kérés azután akad el, hogy valaki már látta. Az első esetben a chatbot segít. A másodikban előbb a beérkező kérések kezelését kell rendbe tenni; erről az AI email-kezelés cégeknek cikkben írtunk.
Ha a próba után kíváncsi vagy, hogyan festene ugyanez az esti érdeklődés egy AI-asszisztenssel, írd meg röviden, mit tapasztaltál, a yourbrandmind@gmail.com címre. Élő bemutatón végigjátsszuk veled ugyanazt a helyzetet, és működés közben látod, mit kezd vele az asszisztens, és hová kerül az érdeklődő.